Support-Center für den geschlossenen Bereich im FE

[m-werk]

Hallo Leute,

ich möchte bei einer meiner Webs im geschlossenen Bereich so eine Art Support-Center erstellen.

Das heißt, der User meldet sich an und kann dann eine Supportanfrage senden. Er muss natürlich auch seine E-Mail Adresse bekanntgeben, dann kann er mehrere Themen inkl. Unterthemen auswählen. Dannach schreibt er seine Mitteilung und diese wird verschickt und auch gleich gespeichert.

Des weiteren bekommt dann jene Abteilung eine E-Mail mit der zugehörigen Anfrage.

Der User sieht in seiner Supportübersicht, wann hat er was verschickt und wie der Status ist.

Sobald dann ein Mitarbeiter diese Anfrage bearbeitet hat, bekommt der User eine Nachricht per E-Mail mit dem Innhalt, dass seine Anfrage erledigt ist und der diese im geschlossenen Bereich dann findet.

In der Suportübersicht des Users steht dann bei der Anfrage der Status "erledigt"

Gibt es vielleicht schon so ein Modul dafür bzw. kann man das mit TL irgendwie realisieren?

[Toflar]

Das helpdesk ist ja nicht nur ein Forum sondern auch ein Ticketsystem.

Würde mir das mal genauer unter die Lupe nehmen, wenn ich dich wäre

[m-werk]

Hallo,

ich habe mir nun das Helpdesk angesehen. Ich habe nun auch alles eingerichtet.

Ich komm aber mit den Berechtigungen nicht ganz klar.

Ich habe 2 Usergruppen: 1x Berater und 1x Mitarbeiter. Der Berater darf eintragen und der Mitarbeiter antwortet dann.

Der Berater darf aber NUR seine eigenen Beiträge sehen und keine anderen.

Nun habe ich mal eine Struktur erstellt und darin bei Frontend-Benutzer den Berater als Gruppe hinzgegeben.

Bei Frontend Moderatoren/Supportdienstleister habe ich dann die Mitarbeitergruppe hinzugegeben.

Im FE sehe ich als Berater zwar das System, aber ich kann keine Einträge erfassen. Als Mitarbeiter kann ich das sehrwohl.

Wo habe ich hier noch einen Fehler?

[m-werk]

Hat sich erledigt, funktioniert jetzt,

Aber kann ich auch irgendwo einstellen, wenn ich z.B. 3 Strukturen habe, dass wenn ein User einen neuen Eintrag in eines dieser 3 erstellt, dass dann eine E-Mail an ausgewählte Person ergeht, die dieser Struktur eingetragen ist?

[m-werk]

Habe weitere Probleme entdeckt.

Ich habe eigentlich alles gemacht, wie im Handbuch beschrieben. Es wird aber nirgenst eine Email verschickt. Ich bekomme keine und er Ticketersteller auch nicht.

Weis davon jemand eine Lösung?

[b2m]

1. E-Mailbenachrichtigung für den entsprechenden Helpdesk aktivieren
2. E-Mailbenachrichtigung in den Einstellungen des jeweiligen Users aktivieren

[m-werk]

Hi,

das hab ich eingestellt. hat aber noch nichts gebracht.

[b2m]

das hab ich eingestellt. hat aber noch nichts gebracht.

Mailfunktionen auf dem Server gecheckt?
Systemlog gecheckt?
Typolight errorlog gecheckt?
Typolight emaillog gecheckt?
Cron aktiviert?

[m-werk]

Mailfunktionen auf dem Server gecheckt?
Systemlog gecheckt?
Typolight errorlog gecheckt?
Typolight emaillog gecheckt?
Cron aktiviert?

Ja, Mail funktioniert (habe auch ein Formular drauf liegen, das ankommt)
In den Systemlogs steht auch, dass ein neues Ticket erstellt wurde
Im TL Errorlog steht NICHTS drinn
Im TL emaillog steht auch nichts drin. Da steht nur drinn, was vom Formular versendet wurde.
Cron ist auch aktiviert.
Weiters habe ich HelpdeskNotify.log in den logs drinn. Da wird auch immer was geschrieben.

ABER nirgenst steht irgendwo was von einer E-Mail. Diese wird NICHT versendet.

Irgendwo muss ich noch was vergessen haben.

Im Cron habe ich auch bei Job "system/modules/helpdesk/HelpdeskNotify.php" stehen.

bei den Zeiten habe ich immer ein * stehen und aktiviert ist er auch.

Ich weiss wirklich nicht, woran das noch ligen kann!

[b2m]

ABER nirgenst steht irgendwo was von einer E-Mail. Diese wird NICHT versendet.

Meinst du nicht, dass es ev. hilfreich wäre zu erwähnen WAS denn da geschrieben wird?

Zum Beispiel so etwas wie:

Notified <em>Ein Thread +++ Ein Helpdesk +++ [replyto#999]</em> in <em>Ein Helpdesk</em> to x backend user(s).

Und in der ~/system/logs/email.log sollte so dann so etwas stehen wie

[1970-01-01 00:00:00] An e-mail has been sent to blablubb@somewhere.tld

Zur Vollständigkeit halber erwähne ich noch einmal, dass in der Struktur des Helpdesks die Option: Benachrichtigung aktivieren angekreuzt sein sollte.

Die angegebene E-Mailadresse für den Absender sollte tatsächlich existieren, da manche Hoster das inzwischen überprüfen und die Mails andernfalls als Spam aussortieren.

[m-werk]

Hallo,

ich habe nun nochmals alles überprüft.

Folgendes:
Die E-Mail Adresse des Absenders und des Admins existieren. Weiters ist auch in der Struktur bei den Optionen die Benachrichtigung aktiviert.

Wenn der User (angemeldeter User) ein Ticket schreibt wird im Systemlog NICHTS hineingeschrieben. Auch dann nicht, wenn der Admin antwortet. Es ist zwar im Helpdesk alles ersichtlich aber in den Systemlog steht kein Eintrag.

In der Datei email.log und im error.log steht auch NICHTS drinn.

In der Datei HelpdeskNotify.log steht folgendes drinn:

[2009-11-25 08:55:40] Notification started.
[2009-11-25 08:55:40] Category=1 ticket=15 message=30
[2009-11-25 09:00:56] Notification started.
[2009-11-25 09:00:56] Category=1 ticket=15 message=31

1. der Eintrag vom User und 2. die Antwort vom Admin.

Das war's auch schon.

Folgende Information hätte ich da noch.
Dieser Helpdesk befindet sich im FE in einem geschlossenen Bereich. Der User muss sich zuerst ganz normal im FE anmelden, so dass er zu seinem Bereich kommt. Dann gibt es dort ein Submenü, wo er dann zu den Tickets kommt, welche er schreibt.

Im BE habe ich in der Struktur bei "Frontend-URL für Benachrichtigungen und Feeds" den Link drinn, der aber so nicht sich öffnen lässt, wenn man NICHT angemeldet ist. Es kommt die Meldung "Forbidden"

Diese kommt aber nur, wenn ich .html dazugebe (Das ist nur dann, wenn ich die Adresse direkt im Browser eingebe)

Hat es vielleicht auch damit etwas zu tun?

[m-werk]

So, ich hab nun mal bei den Einstellungen im Helpdesk unter dem Punkt "Logging" "maximal (debug) eingestellt.

Nun habe ich mir die Helpdesk Log-Datei angesehen. Folgenden Eintrag habe ich gefunden:

[2009-11-25 09:35:27] Frontend member user (user@usermail.at): Is poster himself, and not posted by email.

Was hat das nur zu bedeuten? Das ist der User, der den Eintrag gemacht hat.

Und wenn der Admin dann antwortet, steht im LOG dieser Eintrag:

[2009-11-25 09:40:03] Frontend member admin (admin@firma.com): Is poster himself, and not posted by email.

Kann man damit was anfangen?

In der Struktur habe ich bei "Zugriff" -> "Privater Support" eingestellt.

[b2m]

Hi

mir ist noch etwas ganz anderes eingefallen.
Es gibt im Helpdesk zwei Bugs, die dafür sorgen, dass die Helpdesk-Subscriptions bei den Usern nicht angezeigt werden.

Habe dir mal die korrigierten Dateien angehängt (system/modules/helpdesk/dca/).

Eventuell haben die User die zugehörigen Kategorien/Helpdesks gar nicht abonniert und es gibt deshalb keine Benachrichtigung.

- - - -

Man wird über Beiträge von sich selbst nur benachrichtigt, wenn sie per E-Mail eingereicht werden.

Gruß b2m

[m-werk]

Hi, danke für die Files.

Jetzt habe ich bei den Mitgliedern mehrere Felder. Diese hatte ich zuvor nicht.

Eine Frage: Muss ich jetzt jedem Mitglied bei "Helpdesk-Abonnements" die Zuordnung manuell einstellen?

Ich habe hier ca. 2.000 - 3.000 Mitglieder.

Das mit den E-Mail versand funktioniert jetzt.

[b2m]

Eine Frage: Muss ich jetzt jedem Mitglied bei "Helpdesk-Abonnements" die Zuordnung manuell einstellen?

Ähm tja... theoretisch ja... und die Daten werden natürlich sinnvollerweise per Blob (Binärdaten, serialisierte PHP-Arrays) in der DB gespeichert, so dass du afaik nicht mal schnell z.B. per SQL die Eintragungen machen kannst.

Ich glaube da würde sich ein kleines PHP-Skript lohnen, dass die Arbeit für dich erledigt.

Gruß b2m